La principal función
que desarrolla este profesional es la creación
de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no
se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este
profesional también suele encargarse de gestionar
el blog corporativo de
la empresa.
Además el experto en
redes sociales debe decidir cuál es la mejor
hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que
le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en
el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con
herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará
contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos
centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto
de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público
objetivo).
También tiene que
monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager
acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no
sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también
permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del
sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el
contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo,
aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Otra de las funciones
del Community Manager consiste en seguir
y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de
los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta,
favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el
contenido.
Es vital que el
Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus
fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la
estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito
entre dicho público.
Otra función crítica
del Community Manager consiste en crear
relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos.
Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que
ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están
en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al
final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en
amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la
función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es
aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está
dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager
debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para
realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar
de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la
cara por la empresa en una crisis
de reputación online.
Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser
por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto
defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir
de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la
respuesta va a ser el Community Manager…
